클리피, 그 빌어먹을 광대

게시일: 2026년 3월 5일 | 원문 작성일: 2021년 8월 16일 | 저자: Steven Sinofsky | 원문 보기

회사가 성공하고 커지면 리스크를 감수하는 것 자체가, 글쎄, 더 위험해져요. 실패의 비용이 전면에 부각되고, 뭔가 안 될 시나리오를 미리 그려보는 능력이 예전의 순진한 낙관주의를 압도하죠. 어느 날 갑자기 모든 게 더 어렵고 무서워지는 거예요. 클리피, 본명 클리핏(Clippit)은 소개가 필요 없죠. 실패작이었다가 키치가 됐고, 나중엔 “시대를 앞선 기술”로까지 부활해서 주류 대중의 의식 속에 자리 잡았으니까요. 데뷔 3년 후인 2000년에 누가 이 실패한 기능을 아직도 이야기하고 있을 거냐고 물었다면 웃어넘겼을 거예요. 이 기능과 그 팀의 이야기로 책 한 권을 채울 수도 있겠지만, 이것은 PC와 마이크로소프트의 궤적이라는 맥락에서 풀어낸 이야기예요.

그리고 지금이야말로 이 말을 꺼낼 타이밍이에요. “성공에는 부모가 많고, 실패에는 아무도 없다.” 클리피를 둘러싼 ‘내가 말했잖아’는 넘쳐났어요. 적어도 최근까지는요.

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“광대”의 탄생

초기 논의에서 우리는 마이크로소프트 Bob1의 처참한 실패에서 교훈을 얻었고, 계획이 있다고 설명하려 했어요. Excel의 복잡한 작업을 단계별로 시연하던 중, 빌 게이츠(BillG)가 자기가 들은 내용을 자기 식으로 되받아치기 시작했어요. 기쁨의 눈물이자 고통의 눈물이었어요. 대략 이런 식이었죠:

빌은 이런 식의 짧은 연기를 반복하곤 했어요. 당신이 표적이라면 처음 몇 번은 고통스러웠고, 그다음부터는 다른 참석자들에게 보여주는 쇼가 됐고, 결국엔 직접 맞받아쳐야 했죠. 이건 그런 루틴 중 하나였어요. 애니메이션 캐릭터, 즉 에이전트라는 아이디어가 떠올랐다 결국 사라지기까지, 빌은 이걸 줄곧 “광대”라 불렀어요. 짜증이 쌓일수록 점점 높아지는 특유의 고음 목소리와 함께 이 루틴은 어김없이 등장했죠. 빌이 이런 식으로 이 기능을 조롱한 횟수는 셀 수도 없었죠. 그래도 빌이 “내가 말했잖아”라고 할 권리까지는 없어요.

소셜 인터페이스의 뿌리: McZee에서 Bob까지

이 이야기는 1990년대 초에 개발된 애니메이션 도우미 기반의 초기 제품들에서 시작돼요. 제가 기술 보좌관으로 일하던 시절에 출시된 것들이라 위의 루틴도 익히 알고 있었죠. 당시 마이크로소프트는 아이들에게 소프트웨어와 PC를 보급하는 데 집중하고 있었는데, 아이용 제품의 일반적인 교육 이론에 따르면 제품은 재미있고, 빠져들 수 있고, 몰입감 있어야 했으며 비즈니스용 제품과는 달라야 했죠.

Windows 3용으로 한 쌍의 제품이 함께 개발됐어요. Creative Writer와 Fine Artist라는 아이용 워드프로세서와 그림 프로그램이었는데, 명목상으로는 기초 생산성 도구였지만 사실 Imaginopolis라는 애니메이션 세계의 일부였고 McZee2라는 길쭉한 보라색 휴머노이드 가이드가 항상 함께했어요. 쉽게 무시할 수 있는 제품들이지만, 사실 당시로서는 엄청난 기능적 깊이를 담고 있었어요. McZee는 단순한 도우미가 아니라 본질적으로 제품의 전체 사용자 인터페이스 그 자체였거든요.

새로운 Microsoft Kids 라인의 성공을 측정하기는 어려웠어요. 단위 판매량이 눈에 띄지 않았고, 모든 게 새로운 시도였지만 회사는 끈질기게 밀어붙이기로 했거든요(마이크로소프트는 세 번째 버전에서야 제대로 만든다는 평판이 있었죠). 이 두 제품의 뒤를 잇는 후속작은 아이들만이 아니라 가정 전체를 대상으로 했기에, 제품 리스크가 훨씬 더 컸어요. 사람들이 가정용 컴퓨터를 사긴 했지만 집에서 할 일(목록 작성, 편지 쓰기, 할 일 관리, 캘린더)을 위한 소프트웨어가 부족했어요. 비즈니스 패키지가 있긴 했지만, 일반적인 이론은 가정용 소프트웨어가 더 친근하고 접근하기 쉬워야 한다는 것이었어요. 특히 비즈니스 컴퓨터에 익숙하지 않은 사람들이 쓸 테니까요.

소비자 사업부에는 소프트웨어를 더 넓은 대중에게 가져다주겠다는 사명감에 불타는 사람들이 있었어요. 그중 한 명이 Karen Fries(KarenFr)였는데, 학계에서 소셜 인터페이스로 널리 알려진 분야의 선도적 옹호자이자 개척자였죠. Karen은 이런 새 제품들의 프로그램 관리를 공동으로 이끌면서 최첨단 기술에 깊이 몰입해 있었어요. Karen은 스탠포드 연구자 Clifford Nass, Byron Reeves와 함께 1994년 논문 “Seductive interfaces: satisfying a mass audience”의 공저자이기도 했어요. 이것은 상당한 깊이를 가진 진지한 연구였죠. Nass와 Reeves는(나중에 Office 프로젝트에도 자문을 했어요) The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real People and Places라는 책을 펴냈는데, 핵심 논지는 인간이 “컴퓨터, 텔레비전, 뉴미디어를 마치 실제 사람과 장소처럼 대한다”는 것이었고, 나아가, 기술과 미디어가 어떻게 설계됐느냐에 따라 인간이 그것과 상호작용하는 방식도 달라진다는 것이었어요. 이 논리를 끝까지 밀고 나가면 이런 거예요. 사람들은 컴퓨터가 자기보다 똑똑하다고 믿잖아요. 그래서 컴퓨터를 쓸 때면, 나보다 훨씬 똑똑한데 실수는 절대 용납하지 않는 사람 앞에 선 기분이 드는 거죠. 좌절감과 공포는 거기서 나오는 거였어요.

이것이 바로 Karen과 공동 리더(이자 디자이너)인 Barry Linnet(BarryL)이 마이크로소프트 Bob(코드명 Utopia)을 개발하면서 해결하려 했던 것이에요. 쉬운 소프트웨어 만들기라면 이골이 난 Karen과 Barry는 Microsoft Publisher를 공동으로 이끌어 만들었는데, 뉴스레터, 상장, 메뉴, 간판 등을 만드는 데스크톱 퍼블리싱 도구로 가정과 소규모 비즈니스 사용자에게 큰 사랑을 받은 성공적인 제품이었어요. McZee처럼 Bob도 몰입형 환경이었어요. 하지만 경험은 덜 아이같고 더 가정적이었죠. 여전히 애니메이션이었고, 여전히 재미있었어요. Bob이라는 이름에서 가운데 ‘O’ 자리에 웃는 얼굴이 들어간 게 브랜드 로고였지만, 소프트웨어 안에서 실제로 안내 역할을 한 건 항상 화면에 떠 있는 강아지 캐릭터였어요. 각 모듈은 집 안의 클릭할 장소로 묘사됐죠. 전화번호부를 클릭하면 연락처, 메모지를 클릭하면 편지 작성, 수표책은 재정 관리, 지구본은 지리 퀴즈(빌 게이츠 취향이 물씬 나죠) 하는 식이었어요. 이전 제품들보다 훨씬 더 많은 기능적 깊이가 있었어요. 예를 들어, 일반적인 가정용 편지 쓰기 작업이 항공사에 분실 수하물 불만을 제기하는 것일 수 있었는데, Bob은 샘플 편지뿐 아니라 항공사 목록과 주소까지 관리해서 불만 편지를 미리 채워주기도 했어요(인터넷 이전 시대에 말이죠).

1995년 1월 소비자전자제품 박람회(CES)에서 Bob은 엄청난 관심과 인쇄 매체에서 아침 TV까지 아우르는 광범위한 미디어 보도 속에 출시됐어요. 가정용 컴퓨터에 대한 열광이 대단했지만 인터넷 이전 시대라 사람들은 뭘 해야 할지 확실히 몰랐거든요. 하지만 불행히도 제품은 좋은 반응을 얻지 못했고, 기술 전문가들이 거세게 반발했어요. Bob이 Windows 위에 씌운 껍데기와 외관을 도저히 받아들이지 않았던 거죠.

왜 PC 사용이 그렇게 어려웠는가

마이크로소프트가 왜 이런 위험하고 심지어 파격적인 제품들을 만들고 있었을까요? 당시에도 많은 사람들이 의아해했죠. 이걸 이해하려면 1990년대 초(그리고 그 이전)에 PC를 사용하는 것이 단순히 어려운 게 아니라, 헷갈리고, 답답하고, 도무지 알 수 없었으며, 회사에서 억지로 배워야 하는 사람이 아닌 이상 대부분에겐 아예 넘볼 수 없는 물건이었다는 사실을 인식해야 해요. 사실 컴퓨터를 사용한다는 건 보통 몇 주에 걸쳐 밤마다 몇 시간씩 진행되는 대면 수업에 등록하는 것을 의미했어요. 컴퓨터를 살 때 연장 보증 업셀이 아니라 이런 수업이 따라오곤 했죠.

이 시대에 기업들은 PC 사용 경력 1~2년, 가급적 Lotus 1-2-3와 WordPerfect3 경험자를 구인했어요. 이 제품들은 어지러울 정도로 많은 키보드 명령어와 ALT, CTRL, SHIFT를 동시에 누르는 복잡한 조합으로 가득했고, 대부분의 사람이 익히기란 거의 불가능에 가까웠어요.

이전에 썼듯이 Windows와 그래픽 사용자 인터페이스가 이 모든 걸 해결해줄 거라고 했지만, 정반대의 일이 벌어졌어요. 메뉴와 마우스로 명령어 접근이 쉬워진 건 맞지만, 가능한 명령어의 수는 급속도로 늘어나고 있었거든요. Word가 글머리 기호와 번호 매기기만 추가한 게 아니라, 단락을 꾸미고, 서식을 넣고, 배열하는 온갖 옵션까지 추가했죠. 각주, 미주, 쪽 번호, 내어쓰기 등등, 거기에 Excel과 PowerPoint까지요.

이 복잡성을 완화하기 위해 Office는 온갖 부가적인 학습 도구를 개발했어요. 방대한 인쇄 매뉴얼, 마법사(Publisher에서 개척), 튜토리얼, 시작하기 안내(튜토리얼보다 짧은 버전), 심지어 프로그램 시작 시 퀵 레슨을 제공하는 “오늘의 팁”까지 있었죠. 이런 다양한 도움말 형태 자체에 대한 개요 설명이 필요할 정도였어요. 아이러니하게도 이 모든 정보와 전문가들의 노하우를 묶어 또 다른 도움말 시장이 형성됐고, Office 소유자(혹은 구매를 고려하는 사람)들은 전화번호부만큼 두꺼운 소프트커버 책에 추가로 투자했죠. 처음엔 멋져 보였는데, 점차 우리의 제품 개발 노력이 얼마나 부질없는지 깨닫기 시작했어요.

구루를 소프트웨어에 담다

Office 사용 환경을 연구하면서 발견한 한 가지 상수가 있었어요. 뭔가를 해내려면 근처의 Office “구루”를 찾아가야 했다는 거예요. 소프트웨어를 남들보다 더 깊이 익히려고 시간과 노력을 투자한 그 사람 말이에요. 표를 만들어야 하거나, 수식을 알아내거나, 조직도를 그려야 하면 복도 저쪽 끝으로 가서 구루에게 도움을 받아야 했죠.

사용자가 원하는 걸 제품이 해낼 확률은 높았지만, 명령어의 미로를 헤쳐나가는 과정이 어려웠을 뿐 아니라 작업을 망치거나 문서를 손쓸 수 없는 상태로 만들 위험까지 컸어요. 특정 기능이나 결과를 요청하는 편지를 자주 받았는데, 확인해보면 그 기능이 이미 제품에 있는 경우가 많았어요.

Office96에서 우리는 이 커져가는 문제와 불만을 해결하기 위해 구루를 Office에 내장하기로 했어요. Office에 대한 초기의 애정이 슬슬 반감의 조짐으로 바뀌고 있었거든요. 얼리어답터들은 제품의 파워를 좋아했지만, 점점 더 많은 신규 고객들이 자신의 미숙함에 주눅 들었죠. 진짜 고객 만족도 문제가 눈앞에 있었어요.

Nass와 Reeves의 연구에서 알 수 있었듯이, 사람들은 이 도구로 원하는 걸 할 수 있다는 확신은 있었어요. 다만 인간 구루 없이는 어떻게 해야 하는지 알아낼 방법이 없었죠. 우리의 과제는 구루의 소프트웨어 등가물을 만드는 것이었죠.

그 소프트웨어 등가물은 빌이 “광대”라 부른, 우리가 어시스턴트라 부른 것에서 시작할 거였어요. 어시스턴트의 내부 구현명인 tfc(헝가리안 표기법5)는 빌게이츠의 “the f*cking clown”에 대한 오마주였죠. 빌이 소셜 인터페이스 제품들을 조롱했음에도 불구하고, 우리는 풀어야 할 문제 깊숙이 빠져 있었고 방법을 찾을 수 있다고 낙관했어요. 스타트렉의 컴퓨터6가 딱 그 모델이었어요. 커크 선장과 스팍이 막연한 질문이나 열린 문제를 던지기만 해도 방대한 자원에서 답을 찾아주는 바로 그 컴퓨터 말이에요. 업계 전체가 사용자를 대신해 저렴한 항공편을 찾거나 회의를 잡아주는 에이전트 아이디어로 들끓고 있었어요. 애플에서 MIT 미디어랩까지 다들 에이전트를 이야기하고 있었죠. 이것이 기술 세계 한구석의 이상한 비전이 아니라는 증거는 충분했고, 어떤 면에서 우리는 최초이자 최고의 ‘내장형 구루’를 만드는 경쟁을 하고 있었어요.

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세 가지 기술적 축

Bob의 교훈은 완전한 몰입형 환경은 작동하지 않는다는 것이었고, Office에서 그렇게 할 방법도 없었어요. 인터페이스 전체를 어시스턴트와의 단계별 상호작용으로 다시 연결하는 것도 안 된다는 걸 알고 있었죠. 대신 우리는 소셜 경험의 따뜻함과 편안함을 실제 생활에서 구루가 제공하는 도움과 결합하고 싶었어요. 많은 사람들이 결국 클리피는 그저 귀여움을 위해 Office에 끼워넣은 것에 불과하다고 결론짓겠지만, 우리는 클리피를 세상에 내놓기 위해 세 가지 큰 기술적 베팅을 했어요.

첫 번째: 자연어 질문 처리 (Answer Wizard)

구루에게 도움을 구하는 첫 단계는 자기 말로 질문하는 거예요. 구루는 그 질문을 전형적인 답변이나 FAQ에 매핑하죠. “옆으로 인쇄하는 법”이라고 물으면 구루는 인쇄 대화상자의 가로 방향 옵션을 확인하라는 걸 알고, “Word에서 코끼리를 숨기는 법”이라고 하면 필크로 기호4(¶)를 말하는 거라는 걸 아는 식이에요(¶ 기호가 코끼리처럼 생겨서 사용자들이 이렇게 불렀거든요). “스프레드시트에서 줄마다 번갈아 서식을 적용하는 법”처럼 더 추상적인 질문도 있었는데, 구루라면 직접 서식 도구보다는 Excel의 더 정교한 기능을 안내해줄 거예요. 이것이 바로 우리가 개발해서 Office 95에 Answer Wizard로 출시한 기술이었어요. 사실 Answer Wizard는 잘 작동했고 나머지 제품에 영향을 주지 않아서 Office 95에 역이식까지 했죠. 앞서 언급했듯이 마이크로소프트 리서치(그리고 스탠포드 그룹)와의 협업으로 이 첫 번째 축이 만들어졌어요.

두 번째: 베이지안 AI 기반 맥락 추론

좋은 구루가 하는 일 중 하나는 어깨 너머로 지켜보는 거예요. 조직도의 상자 두 개를 정렬하거나 표의 열 너비를 맞추는 것처럼 진짜 도움은 정답을 알려주는 게 아니라 어느 단계에서 잘못 빠졌는지 짚어주는 거예요. Office의 많은 작업이 올바른 순서로 수행해야 하는 여러 단계로 구성돼 있다는 걸 알고 있었고, 사람들은 뭔가를 시도하고 실행취소하고 다른 걸 시도하곤 했어요.

우리의 가설은 사용 중 활동을 추적하면 선제적으로 또는 요청에 따라(도움말 키 F1) 도움말 라이브러리에서 적절한 제안을 할 수 있다는 것이었어요. 예를 들어 사용자가 단락 서식과 들여쓰기를 이리저리 클릭하는 것 같으면, 시스템이 제목 서식이나 단락 간격에 대한 도움말 항목을 제안할 만큼은 알 수 있다는 거였죠. 마이크로소프트 리서치와의 또 다른 협업이었는데, 1990년대 초 베이지안7 수학을 활용해 맥락적 단서로 추론 모델을 구축한 연구에 기반한 것이었어요. 스탠포드 인공지능 연구소에서 나온 이 연구가 마이크로소프트 리서치의 초기 AI 노력을 형성했죠. 당시 학술 기술계에서도 큰 화제였어요.

클리피에서 약속을 이행하기 가장 어려웠던 부분이 바로 이거였어요. 어시스턴트를 언제 발동시킬지, 도움이 되는 것과 짜증나는 것 사이의 균형을 찾는 것은 인간 구루가 어깨 너머로 지켜볼 때도 똑같이 어려워하는 문제거든요. 도움이 너무 적으면 제품은 여전히 좌절스럽고, 도움이 너무 많으면 “그냥 네가 해”라며 키보드를 넘기고 싶어지죠. 인공지능 접근법이 맞는 기술이었을 수도 아닐 수도 있지만, 당시에는 불충분한 것으로 판명됐어요. 제품에 명령과 진입점이 너무 많았고, 어느 시점에서든 내려야 할 결정이 너무 많아서 진정으로 도움이 되기엔 역부족이었죠.

실수, 아니 결정적 실수 하나는 Word에서 가장 단순하고 명백한 작업에 어시스턴트를 발동시킨 거였어요. 새 문서를 시작하고 “Dear <이름>“을 입력한 다음 엔터를 누르면 어시스턴트가 “편지를 쓰시려는 것 같군요”라고 말하는 거였죠. 바로 그 순간 클리피는 영원히 밈의 세계에 갇히고 말았어요. 이미 화면 상단에 노란 팁 바로 편지 작성 기능을 알려주고 있었으니 괜찮다고 생각했는데, 거기에 어시스턴트까지 튀어나오게 한 건 정말 한 발 너무 나간 거였어요. “예”를 클릭하면 소프트웨어가 온갖 옵션이 있는 엄청나게 복잡한 마법사를 실행했는데, 대부분은 사용되지 않는 옵션이었다는 것도 도움이 안 됐죠.

몇 년 후, 베이지안 기술을 기여한 마이크로소프트 리서처가 The Economist 인터뷰에서 우리한테 등을 돌리고는 기술을 충분히 활용하지 않아서 그렇다고 했어요. 정말 아팠죠. 그 기술은 그들이 만든 것이기도 했으니까요.

세 번째: 소셜 캐릭터

구루를 Office에 가져오는 세 번째 축은 사용자에게 구루의 차분하고 편안한 성격을 제공하는 것이었어요. 컴퓨터 사용은 어렵고 좌절스러웠고, 우리는 일상의 고된 작업에 약간의 유쾌함을 가져다주려 했죠. Nass와 Reeves의 연구에 깊이 기대어, 구루를 대표할 실제 캐릭터를 개발했어요. 답변과 팁의 출처에 인격을 부여해서, 사용자가 도움을 요청하도록 격려하려는 거였죠.

더 나아가 Office 어시스턴트가 모든 메시지(또는 알림)를 전달하는 창구가 되도록 결정했어요. “이 파일을 저장하시겠습니까?”나 “맞춤법 검사가 완료되었습니다” 같은 메시지가 어시스턴트에서 나오는 거였죠. 이것이 전체 기능에서 가장 크고 위험한 베팅이었어요. 또한 이것이 이전 십여 번의 도움말 제공 시도와 구별되는 점이기도 했죠. 또 다른 부가 도구가 아니라, 사용 흐름 안에 있으면서 모든 사람을 도와주는 것이었으니까요. 내부적으로 이걸 IntelliAssist라고 불렀어요.

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캐릭터 선택: 끝없는 논쟁

애니메이션 어시스턴트가 생기는 순간, 이 기능에 대한 모든 의견과 논쟁이 제공되는 도움이 아니라 광대 혹은 캐릭터 자체에서 비롯될 것이 분명했어요. 1994년 초부터, 하나의 기능을 대상으로 그때까지 해본 적 없는 규모의 사용성 테스트를 시작했어요. 테스트 횟수, 지역과 언어의 수, 반복한 디자인 아이디어의 양은 놀라울 정도였죠. 어느 시점에는 사람들이 일본과 유럽으로 날아가서 결과가 어떻게 다른지 확인하기 위해 테스트를 다시 진행했어요. 어시스턴트는 얼마나 커야 하는지, 소리는 얼마나 내야 하는지(사용자에게 사운드 카드가 있기는 한지), 얼마나 자주 나타나야 하는지, 애니메이션은 얼마나 풍부해야 하는지 등등. 반복은 끝이 없어 보였고, 모든 목표는 내부의 정교한 AI 기술을 활용하면서도 친근하고 접근하기 쉽게 만드는 것이었어요.

캐릭터 선택은 엄청나게 논란이 됐어요. 모든 사람이 의견을 가지고 있었고, 중요한 건 모든 주요 판매 지역이 현지에서 통할 캐릭터에 대한 자기만의 견해를 갖고 있었다는 거예요. 많은 애니메이션 캐릭터가 전 세계적으로 통한다는 사실은 중요하지 않았어요. 현지 의견을 반영하고 감독해야 한다는 요구가 강했죠. 무엇보다 리스크가 매우 높았으니까요. 리드 프로그램 매니저는 Sam Hobson(SamH)이었어요. Excel 팀의 경험 많은 멤버로 OPU에 합류했고, 우리처럼 대학 신입 채용 출신이었죠. 회사 곳곳의 연결 고리를 관리하기에 딱 맞는 사람이었어요.

Sam은 잠재 캐릭터의 거대한 보드를 만들어서 모두가 보고 즐겨찾기를 고르게 했어요. 전 세계 쇼핑몰과 시장에서 선호도를 파악하는 테스트를 이끌었죠. 한편, Nass와 Reeves는 이런 선호도가 꽤 예측 가능하며, 이것을 유틸리티보다 브랜딩으로 본 영업 팀이 생각하는 것만큼 결정적이지도 않다고 상기시켜줬어요.

한 재미있는 일화가 있어요. Sam이 마이크로소프트의 정신적 리더(당시 이사회 멤버)인 Mike Maples를 초대해서 좋아하는 캐릭터를 고르게 했을 때, 모든 사람은 목장주이자 오클라호마 출신인 Mike가 큰 개나 사자 같은 걸 고를 거라 생각했어요. 그런데 수십 개의 선택지를 훑어본 뒤 Mike가 고른 건… 분홍 토끼였어요. 미소를 지으며 목장의 토끼들이 생각난다고 했죠. 이런 반응이 다양한 캐릭터 갤러리로 이어졌어요.

클립(Clippit, 일명 클리피)이 기본 캐릭터가 되긴 했지만, 개, 고양이, Bob을 연상시키는 행복한 웃는 점, 그리고 마케팅용으로 정말 재미없는 Office 로고까지 여러 선택지를 제공했어요. 일본은 비즈니스 규모가 워낙 커서(Office 수익의 거의 1/3) 그들의 의견을 존중해야 했고, 거기서 큰 논란이 된 Office Lady(사에코 선생님)가 나왔어요. 본사 사람들 눈에는 좀 곤란한 캐릭터였죠. 일본에서는 자연의 상징도 좋아해서 돌고래 캐릭터인 카이루도 만들었는데, 역시 그 선택에도 우리를 불편하게 하는 아이러니가 있었어요. 이 캐릭터들은 일본 버전에만 유지했고, 나중에 Mac Office용으로 맥킨토시를 닮은 작은 컴퓨터 Max도 추가했어요. 마이크로소프트답게 SDK와 서드파티 파트너를 통해 추가 어시스턴트를 만들 수 있게(그리고 실제로 만들게) 했죠.

캐릭터는 처음 두 축의 AI와 마찬가지로, 당시에도 지금도 잘 인식되지 않는 기능적 깊이를 가지고 있었어요. 디스크 공간과 메모리, 그래픽 성능에 심각한 제약이 있었지만, 그래도 합리적인 애니메이션 경험을 제공하고 싶었죠. 하지만 애니메이션에 대한 기대치가 만화에 의해 설정돼 있었기에, 이건 극도로 어려운 일이었어요.

디즈니 레전드의 조언

어느 시점에서 우리는 월트 디즈니의 전설적인 애니메이터 Frank Thomas와 Ollie Johnston을 만나는 잊지 못할 기회를 얻었어요. 이 둘은 피노키오부터 판타지아, 밤비까지 모든 작품에 참여한 분들이었죠.8

우리를 좌절시킨 제약 중 하나는 캐릭터가 갇힌 창이었어요. Bob처럼 테두리 없는 어시스턴트를 원했지만, 일반 Windows 앱 위에 겹칠 때의 플랫폼 제약이 너무 컸거든요. Frank와 Ollie는 그 고민을 해소해주었을 뿐 아니라, 그 창을 캐릭터의 무대로 사용해서 등장, 퇴장, 방향 애니메이션을 가능하게 해야 한다고 설명해줬어요. 또한 그들은 짝꿍 캐릭터(밤비의 텀퍼 같은)를 추가하라고 권했는데, 애니메이션에서 그들이 개척한 기법이었죠. 클리피에게 작은 지우개 친구 같은 걸 두라고 제안했어요. 20여 개 남짓한 애니메이션 시퀀스로는 짝꿍 캐릭터까지 구현하기 어려웠지만, 플랫폼 지원이 늘어나면 이런 방향으로 발전할 수 있겠다는 기대를 품게 해줬어요.

사운드는 대부분의 PC에서 아직 초기 단계였고, 원래의 MIDI 사운드 기능에 제약을 받았어요. Windows 95와 멀티미디어가 그걸 바꾸고 있었죠. 애니메이션에 맞춘 사운드 세트도 추가했는데, 사운드를 켜둔 사용자에게는 경험이 확실히 달라졌어요.

이런 기능들은 제품 곳곳에 코딩돼 있었어요. 어시스턴트는 가끔 그냥 눈을 깜빡이거나 미소 짓거나 작업을 주시했고, 한동안 타이핑을 멈추면 알아채고 반응하기도 했죠. 기술적인 기능을 사용하면 더 풍부한 애니메이션이 나왔어요. 또 타이핑이나 스크롤 중에는 알아서 비켜나도록 프로그래밍했는데, 덕분에 마우스와 Excel 격자를 이용한 ‘클립 쫓기’ 놀이가 시연에서 인기였죠.

그래서 어떻게 됐나

순진했을 수도 있지만, 우리는 이 기능의 비즈니스 리스크를 앉아서 따져본 적이 없었어요. 1995년 플랫폼 매출은 23.6억 달러, 애플리케이션 매출은 35.8억 달러였으니, Office에 작은 문제만 생겨도 엄청난 일이었죠. 지난 판매 실적에 안주한 게 아니라, 심각한 고객 문제를 해결해야 한다는 사명감이 우리를 움직였어요. 방치하면 비즈니스에 실질적인 타격을 줄 수 있는 문제였으니까요. 사람들이 점점 싫어하는 제품이 어떻게 성공을 유지할 수 있겠어요?

관찰실 거울 뒤에서나 포커스 그룹에서 캐릭터를 테스트할 때, 거의 항상 놀라움이 있었고 오늘날 대부분이 믿는 것보다 훨씬 자주 기능에 대한 칭찬과 지지가 있었어요. 실패한 기능이 초기 테스트에서는 잘 작동했다고 말하는 건 클리셰지만, 진짜로 그랬어요.

그래도 프로젝트가 진행되면서 긴장하거나 노골적으로 적대적인 사람들이 많았어요. 하드코어 기술 사용자들에게 제품을 보여줄 때 반응은 종종 본능적이고 즉각적이었죠. 바로 끄고 싶어하거나, 사려 깊게 자기에겐 아니지만 다른 사람들(즉 덜 기술적인 사람들)에겐 도움이 될 것 같다고 말하거나. 나중에 여러 차례 깨달았는데, 파워유저가 ‘나한텐 필요 없지만 다른 사람에겐 좋을 것 같다’고 할 때, 그건 대개 기능 자체는 괜찮을 수 있어도 바로 이 사람들이 문지기 역할을 한다는 뜻이에요. 그 문을 먼저 통과해야 하죠.

우리는 어시스턴트의 다양한 기능을 제어하는 설정 배열을 제공하는 매우 어려운 결정을 내렸어요. 다시 말해, 끌 수 있게 만든 거죠. 동시에 VBA(Visual Basic for Applications)로 완전한 프로그래밍 가능성을 제공해서 개발자가 커스텀 텍스트와 애니메이션 선택을 포함한 커스텀 솔루션을 만들 수 있게 했어요. Excel의 예산 템플릿에 어시스턴트의 커스텀 수다가 더해지면 얼마나 재미있을지 상상해보세요!

어시스턴트는 거대한 Office 릴리스의 한 부분이었어요. 제품 리뷰는 결국 엇갈렸지만, 일방적으로 부정적이진 않았어요. 다음 릴리스에서도 어시스턴트를 유지하고 개선했지만, 그다음 릴리스에서 유머러스한 방식으로 은퇴시켰어요. Office 97과 병행해서 어시스턴트를 Windows로 가져와 서드파티 개발자들이 쓸 수 있게 하는 노력도 시작됐죠. Microsoft Agent는 초기 음성 인식과 음성을 활용한 훨씬 풍부한 상호작용을 제공했지만, 개발자가 직접 코딩하지 않으면 애플리케이션과의 깊은 통합은 부족했어요. Agent는 Windows XP에서 사용됐고 몇 년간 이용 가능했죠.

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클리피가 의미하는 것

클리피의 여정(우리의 최선의 노력에도 불구하고 이 기능이 결국 불리게 된 이름)은 나에게 여러모로 PC 자체와 평행해요. 단순히 실패한 기능도, “시대를 앞서갔을 뿐”이라는 빈정거림 섞인 위로도 아니었어요. 클리피는 ‘바탕화면’ 비유로 대표되는 PC 인터페이스를 보통 사람도 쓸 수 있게 고치려 한 마지막 시도였어요.

모든 사람이 깨달은 건, PC가 세대적 변화라는 것이었어요. PC와 함께 자란 아이들에게 그것은 그냥 삶에서 별 생각 없이 쓰게 되는 또 하나의 임의적인 기기에 불과했죠. 아이들에게는 다른 소프트웨어가 필요하지 않았어요. PC에 접근할 수만 있으면 됐죠. PC를 갖게 되면 아이들은 우리보다 더 멋지고, 더 빠르고, 더 재미있는 문서를 Office로 만들었어요. WordArt와 Word, PowerPoint의 새 그래픽을 사랑한 건 아이들이었고, 타자기를 컴퓨터에 매핑하려던 베이비부머나 X세대보다 더 쉽고 자주 사용했어요. 사람들을 늦추는 건 복잡성이 아니라, 잘못된 조작 하나가 몇 시간의 작업을 되돌릴 수 있다는 진짜 걱정이었어요. 아이들은 그런 두려움이 (아직) 없었죠. 소프트웨어를 쉽게 만드는 데만 매달릴 게 아니라, 복잡한 작업도 실수 걱정 없이 해낼 수 있는 방법을 고민했어야 했어요.

클리피 경험에서 얻은 다른 교훈은 마이크로소프트가 이렇게 고위험 기능을 고려했다는 것 자체가 얼마나 놀라운지예요. 출시할 때 일부 사람들이 크게 짜증낼 것을 알면서도, 새로운 고객을 끌어들이거나 불안해하던 고객에게 기쁨을 줄 수 있다는 것도 알면서 기능을 만든다고 상상해보세요. 비즈니스 전체가 기존 고객 업그레이드와 신규 고객 유치에 의존하는데, 모든 고객에게 아무것도 안 하거나 여러 경쟁사로 갈 옵션이 있을 때 말이에요. 클리피를 만든 마이크로소프트야말로 내가 그토록 존경했던, 리스크를 감수하는 회사였어요. 클리피가 실패했는데도 아무도 책임을 추궁당하지 않았다는 것, 그게 어떤 의미에서 나와 회사의 유대를 더 단단하게 만들었어요. 회사 안에서보다 밖에서 훨씬 더 많은 시달림을 받았죠.

그리고 그 유대가 필요했죠. 이후 5년간의 대학 리크루팅 여행에서 학생들의 클리피에 대한 비꼬는 질문에 답해야 했으니까요. 가장 깊은 절망은 마이크로소프트 대 법무부 재판9의 최저점에서 뉴욕 출장 중이었을 때였어요. 호텔 TV를 켰는데 코난 오브라이언의 Late Night 오프닝 독백에서 마이크로소프트를 겨냥한 거예요. “빌, 마이크로소프트는 약과야. 정부가 클리피한테 한 짓에 비하면 말이야, Microsoft Word에서 튀어나오는 그 짜증나는 클립 아이콘 말이야”라고 한 다음 가엾은 클리피에게 끔찍하고 폭력적인 행위가 가해졌죠. 정말 아팠어요. 스튜디오 관객의 환호는 더 아팠고요. 리스크와 리뷰는 각오했지만, 내가 제일 좋아하는 심야 쇼에서 조롱당하다니. 아야.

그러다 어느 리크루팅 시즌에, 아마 2002년이나 2003년쯤이었을 거예요. 그 비꼬는 코멘트들이 클리피에 대한 사랑으로 변하기 시작했어요. “엄마 회사 컴퓨터에서 클리피 기억나요”라거나 “그 강아지 그립다”라는 말들이요. 놀라웠어요. 하지만 약 10년 후에 클리피가 향수에서 “시대를 앞선 첨단 기능”으로 전환됐을 때만큼은 아니었죠. 정말 그랬으면 좋겠지만, 그건 그냥 하나의 아이디어였어요. 합리적이었고, 실행이 특별히 나빴던 것도 아니었죠. 다만 구현은 영락없이 1997년이었어요.

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